Digitale zorg vraagt om meer dan een werkende app

Gezondheidscentrum Zuidplein bedient een zeer diverse groep patiënten. Een deel heeft moeite met de Nederlandse taal, is laaggeletterd of kampt met financiële problemen. Dat heeft ook gevolgen voor het gebruik van digitale zorg. De digitale toepassingen binnen de praktijk lopen uiteen. Patiënten kunnen online vragen stellen, digitaal informatie ontvangen en gebruikmaken van patiëntportalen. Ook binnen de organisatie zelf worden digitale hulpmiddelen gebruikt, van spraak-naar-tekst tot vertaalprogramma’s en AI-toepassingen.

Voor een groot deel van de patiënten werken die oplossingen goed. Maar er blijft volgens Atila Çakır, manager bij Gezondheidscentrum Zuidplein van Stichting Zovida, een groep over voor wie een digitaal proces niet vanzelfsprekend is. Zij lopen bijvoorbeeld vast bij een aanmeldzuil, weten niet hoe ze een account moeten aanmaken of hebben hulp nodig bij het gebruik van een online zorgomgeving.

Digitaal vaardig maken is echt iets individueels, je kunt niet iedereen één uitleg geven en vervolgens verwachten dat het lukt.

“Digitaal vaardig maken is echt iets individueels,” zegt hij. “Je kunt niet iedereen één uitleg geven en vervolgens verwachten dat het lukt.” Soms begint de hulp al bij het aanmaken van een account. Daarna volgen inloggen, wachtwoorden beheren en leren waar informatie te vinden is. Zeker wanneer taalproblemen meespelen, kost dat tijd en herhaling. Juist die tijd is in een gezondheidscentrum beperkt.

Een assistent kan iemand kort helpen wanneer die aan de balie staat, maar heeft meestal niet de ruimte om een patiënt langdurig te begeleiden. “Dat is bijna een volledige dagtaak als je iedereen individueel moet helpen.” Daarom is een duidelijke route buiten de praktijk belangrijk. Een zorgmedewerker kan zien dat iemand digitaal vastloopt, maar hoeft niet zelf alle begeleiding te organiseren. Via het Schakelpunt DigiHulp kan een zorgmedewerker zo’n hulpvraag direct doorzetten naar passende digitale ondersteuning buiten de praktijk.

De aanmeldzuil die de balie niet verving

Volgens Çakır is een technische oplossing niet automatisch een toegankelijke oplossing. Techniek kan veel oplossen, maar neemt niet iedere drempel weg. “Je kunt alles bedenken: verschillende talen, pijlen en lampjes. Maar als iemand het niet begrijpt of er niet mee overweg kan, heb je alsnog iemand nodig die fysiek helpt.”

Die spanning werd zichtbaar bij de digitale aanmeldzuil die Gezondheidscentrum Zuidplein plaatste om de drukte aan de balie te verminderen. De zuil werd midden in de wachtkamer geplaatst en voorzien van verschillende talen, duidelijke aanwijzingen, kleuren, pijlen, knoppen en stickers. Alles was erop gericht om patiënten zelfstandig hun weg te laten vinden. Toch liepen veel mensen alsnog naar de balie of vroegen ze een medewerker om hulp.

“Uiteindelijk moet je dan toch iemand in dienst nemen,” concludeert Çakır. Inmiddels zit er weer meerdere dagen per week een medewerker aan de balie die patiënten ontvangt, vragen beantwoordt en helpt met de digitale aanmelding. De zuil is daarmee niet overbodig geworden, maar wel onderdeel van een combinatie van digitale en persoonlijke dienstverlening.

Je moet eerst je personeel digitaal krijgen.

Eerst de medewerkers digitaal meekrijgen

Digitale inclusie begint voor Çakır niet bij de patiënt, maar bij de organisatie zelf. Medewerkers moeten eerst weten welke digitale mogelijkheden er zijn, hoe de systemen werken en wat die voor een patiënt kunnen betekenen. “Je moet eerst je personeel digitaal krijgen,” zegt hij. “Zij moeten op de hoogte zijn van wat er mogelijk is, wat je aanbiedt en wat wel of niet werkt.” Pas wanneer medewerkers zelf vertrouwen hebben in een toepassing, kunnen zij dat vertrouwen overbrengen op patiënten.

De zorg ziet de hulpvraag, het netwerk wijst de route aan

Çakır kiest voor een pragmatische benadering: digitale mogelijkheden moeten worden aangeboden, goed worden uitgelegd en waar nodig worden ondersteund. Tegelijkertijd moet er ruimte zijn voor mensen die persoonlijke hulp nodig hebben. Zeker in een gezondheidscentrum worden digitale problemen vaak vroeg zichtbaar. De zorgmedewerker ziet dat signaal, maar heeft niet altijd de tijd om de volledige hulpvraag op te pakken.

Een vaste plek voor digitale hulp in de praktijk leek daarom logisch. Een periode was het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) op vaste wekelijkse tijden aanwezig in de vestiging, juist omdat Gezondheidscentrum Zuidplein groot is en er veel digitale vragen zichtbaar worden. Maar een spreekuur op vaste tijden bleek niet genoeg: mensen lopen niet altijd vast op het moment dat er hulp aanwezig is. Daarom is een duidelijke doorverwijsroute belangrijk. Een huisarts, praktijkondersteuner of andere zorgmedewerker moet een patiënt met een digitale hulpvraag eenvoudig kunnen aanmelden of doorsturen, waarna passende hulp contact kan opnemen.

Daar kan het Schakelpunt DigiHulp van Netwerk Digitale Inclusie een belangrijke rol spelen. Niet als extra taak voor de zorgpraktijk, maar als route naar passende digitale hulp buiten de spreekkamer. Juist omdat patiënten hun vraag stellen op een plek die ze al vertrouwen, kan een zorgmedewerker de brug slaan op het moment dat de hulpvraag zichtbaar wordt. Niet met een losse verwijzing, maar door iemand direct aan te melden. Zo hoeft de patiënt niet opnieuw zelf uit te zoeken waar passende hulp zit.