ING zoekt de menselijke maat in digitaal bankieren
Voor veel mensen is digitaal bankieren inmiddels vanzelfsprekend. Een rekening betalen, spaardoel aanpassen of saldo controleren: het gebeurt in een paar tikken. Maar wie moeite heeft met apps, wachtwoorden of online veiligheid, ervaart diezelfde ontwikkeling heel anders. Voor die groep kan digitaal bankieren juist onzekerheid oproepen.
ING wil voorkomen dat klanten afhaken in een financiële wereld die steeds digitaler wordt. De bank, met ruim negen miljoen particuliere en zakelijke klanten in Nederland, richt zich op financiële gezondheid en duurzaamheid. In Rotterdam krijgt dat ook een praktische betekenis: klanten helpen om hun bankzaken veilig en zelfstandig te blijven regelen. “Bij ING geloven we dat iedereen zich veilig en zeker moet voelen in de digitale wereld,” zegt Maaike Popijus, Lead ING Kantoren Rotterdam. “Pas dan worden slimme oplossingen écht slim: wanneer ze niet alleen inzicht geven, maar ook vertrouwen.”
Samen oefenen in plaats van overnemen
Onder de noemer Samen Digitaal helpt ING klanten stap voor stap bij digitale bankzaken, zoals betalen, sparen en het gebruik van de ING App. Daarmee richt de bank zich op een brede groep: senioren, laaggeletterden, jongeren, migranten en mensen met een beperking worden allemaal genoemd als doelgroepen van het aanbod. De insteek is niet om handelingen over te nemen, maar om samen te oefenen. Dat verschil is belangrijk: wie leert hoe iets werkt, krijgt niet alleen hulp op dat moment, maar ook meer vertrouwen voor de volgende keer.
ING omschrijft toegankelijk bankieren als “bankieren op een manier die bij je past, digitaal waar het kan en met persoonlijke hulp waar dat nodig is.” Die persoonlijke hulp is nodig omdat digitale vragen sterk kunnen verschillen. De ene klant wil leren hoe de app werkt, een ander twijfelt over online veiligheid, en weer een ander weet niet goed waar hij moet beginnen.
Doorverwijzen als onderdeel van goede dienstverlening
In de ING-kantoren komen regelmatig klanten binnen met digitale vragen. Vaak kan de bank zelf helpen, maar niet elke vraag is strikt bancair. Soms gaat het om bredere digitale onzekerheid: hoe werkt een online formulier, waar vind je betrouwbare hulp, of hoe voorkom je dat je vastloopt bij andere digitale diensten? “Op de ING Kantoren zien we veel klanten langskomen die hulp nodig hebben bij digitale vraagstukken,” aldus Popijus. “Hier hebben we zeker zelf ook expertise voor in huis, maar soms sluit de vraag van de klant niet volledig aan bij wat onze mogelijkheden zijn.”
Juist daar ziet ING de waarde van samenwerking. De bank is aangesloten bij het Netwerk Digitale Inclusie om kennis en ervaringen te delen met partners in de stad. “Juist in een diverse stad als Rotterdam vinden we het belangrijk om goed aan te sluiten bij wat er leeft en waar mensen in de praktijk tegenaan lopen,” geeft Popijus aan. Zo maakt ING al regelmatig gebruik van het Schakelpunt, een service van Netwerk Digitale Inclusie die helpt om digitale hulpvragen naar de juiste plek te leiden. Als een klant meer ondersteuning nodig heeft dan ING zelf kan bieden, kan de bank via die route gericht doorverwijzen.
Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet
ING werkt daarnaast samen met lokale partners, zoals maatschappelijke organisaties en bibliotheken. Dat past bij de bredere inzet van de bank: digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig. Niet iedereen heeft hetzelfde startpunt, en niet iedereen leert op dezelfde manier.
Voor ING is de meerwaarde van het netwerk dan ook concreet. Het helpt om klanten beter te ondersteunen, ook wanneer hun vraag verder gaat dan bankieren alleen. “De meerwaarde is dat we klanten nog beter kunnen helpen naast de bancaire vragen die er spelen,” zegt Popijus. Het doel is helder: zorgen dat bankzaken toegankelijk blijven, ook voor mensen die extra hulp nodig hebben in een steeds digitalere samenleving.
Meer informatie vind je op www.ing.nl/de-ing/toegankelijkheid/samen-digitaal
