Digitale hulp zonder klantnummer
Chatbots en online portalen zijn voor veel mensen geen uitkomst, maar een bron van frustratie. Niet alleen voor ouderen, ook jongeren raken verdwaald in keuzemenu’s of haken af bij vage foutmeldingen. Terwijl online service de norm lijkt te worden houdt VodafoneZiggo het graag persoonlijk. ‘We zien inderdaad dat niet iedereen altijd digitaal kan meekomen,’ zegt Kelvin Guiamo. ‘Voor veel mensen is dat helemaal niet vanzelfsprekend.’
Kelvin werkt al negentien jaar voor VodafoneZiggo. Hij begon als weekendkracht en groeide door naar teammanager retail voor de regio Rotterdam. Hij geeft leiding aan de teams op Zuidplein, de Lijnbaan en Alexandrium. Zijn rol? Mensen verder helpen. Zowel klanten als zijn team. ‘Mijn rol is mensen in hun kracht zetten. Het faciliteren van verbinding zie ik als mijn belangrijkste taak. Of het nu gaat om het behalen van doelen of het oplossen van digitale vragen aan de balie.’
Iedereen mag binnenlopen
Hoewel VodafoneZiggo een commercieel bedrijf is, is er volgens Kelvin veel ruimte voor maatschappelijke betrokkenheid. ‘We kijken verder dan alleen de techniek of het abonnement: hoe maken we het makkelijker voor mensen om mee te komen in een wereld die steeds digitaler wordt? Je kunt wel zeggen: je moet een QR-code scannen, maar als iemand niet weet hoe dat moet, dan heeft-ie niks aan dat advies. Op zulke momenten moet je naast iemand gaan staan.’
Precies om deze reden organiseert de telecomgigant sinds een aantal jaar laagdrempelige inloopuren in hun winkels. Mensen kunnen zonder afspraak binnenlopen met vragen over hun telefoon, internet, apps of instellingen. ‘Dat kan gaan over het instellen van een e-mailaccount of uitleg over een rekening. Maar het gaat vaak ook over vertrouwen,’ zegt Kelvin. ‘Mensen zijn soms bang om per ongeluk op een phishing link te klikken of iets verkeerd te doen. Onze medewerkers nemen dan rustig de tijd. Want voor veel mensen is een winkel toch prettiger dan een helpdesk of chatbot. Je ziet iemand. Je voelt je gehoord.’
Naast de Digitale inloopuren heeft VodafoneZiggo ook het programma ‘Welkom Online’. ‘Dit is een initiatief van de Vodafone Foundation en het Nationaal Ouderenfonds,’ legt Kelvin uit. ‘Ouderen worden op een laagdrempelige manier wegwijs gemaakt in de digitale wereld. Met gratis online lessen, praktische tips en workshops in de buurt leren deelnemers meer over online veiligheid, het gebruik van een smartphone en praktische zaken. Hiermee krijgen ze het vertrouwen en de vaardigheden om veilig en zelfstandig online te gaan.’
Niet blind doorsturen, maar gericht verbinden
Niet elke digitale vraag laat zich meteen oplossen aan de balie. Soms gaat het om bankzaken of privacygevoelige instellingen waar medewerkers geen toegang toe hebben. ‘We willen helpen, maar we moeten ook realistisch zijn. Als het om gevoelige informatie gaat, houden we bewust afstand. Dat is niet omdat we geen tijd willen maken, maar omdat we geen risico willen nemen namens de klant.’
Volgens Kelvin past de recente samenwerking met Netwerk Digitale Inclusie dan ook goed bij de koers van VodafoneZiggo. ‘We zijn al op allerlei manieren bezig met digitale ondersteuning, maar via Netwerk Digitale Inclusie hopen we nieuwe verbindingen te leggen. We vangen ontzettend veel vragen op in de winkels en dankzij het netwerk kunnen we straks makkelijker doorverwijzen naar een cursus, een taalcafé of een digitaal loket in de wijk. Niet blind doorsturen, maar gericht verbinden. Dat maakt onze dienstverlening effectiever.’
Op de vraag wat hem drijft, hoeft hij niet lang na te denken. ‘Iemand die opgelucht de deur uitloopt. Omdat iets eindelijk gelukt is. Omdat ze zich gehoord voelen. Daar doe ik het voor. De technologie is het middel, maar de verbinding is uiteindelijk het echte product.’
Sinds 2024 is iedereen met een vraag over digitale apparaten welkom tijdens de Inloopuren van VodafoneZiggo. Van dinsdag tot en met vrijdag tussen 10.00 en 12.00 uur staan medewerkers in alle Vodafone en Ziggo winkels klaar om te helpen met het vinden van praktische oplossingen: van het instellen van een groter lettertype tot het streamen van voetbalwedstrijden. De inloopuren zijn gratis en toegankelijk voor iedereen, ook als je geen klant bent. Je leest er meer over via vodafoneziggo.nl/samenleving of bezoek welkomonline.nl.
